10 шагов ежедневной сервисной деятельности

Когда клиент привозит свой автомобиль в сервис для обслуживания или ремонта, он имеет некоторые ожидания в отношении качества обслуживания, удобства пребывания в сервисе и отношения работников станции к своей персоне. Если его ожидания оправдываются, то формируется так называемое лояльное отношение клиента к данной СТОа, которое включает в себя регулярное пользование услугами сервиса, рекомендации друзьям, знакомым и т.д.

 

Существуют некоторые области или шаги, которые должны соблюдаться для того, чтобы удовлетворить клиентов и повысить их лояльность к сервису. Итак, Вашему вниманию 10 шагов ежедневной сервисной деятельности.

 

Если театр начинается с вешалки, то сервисная деятельность начинается  со звонка клиента в сервис. На этом этапе сервис получает от клиента минимальную информацию по причине обращения для работ с автомобилем, а клиент получает удобное для себя время, в которое может рассчитывать, что внимание будет уделяться только его автомобилю. Следующий важный этап сервисной деятельности – приветствие клиента  в сервисе. Почему этот шаг так важен? На этом этапе клиент получает первую «порцию» определнных эмоций. Положительными они будут или отрицательными как раз и зависит от того, как встретят клиента работники СТОа. Тёплое и дружелюбное отношение каждого сотрудника сервиса к клиенту поможет настроиться последнему на позитивный лад. Также, что немало важно при встрече клиента в сервисе – стойка приёма. Как правило, это первое место, которое видит человек при входе в сервис. Стойка приема должна быть удобно расположена и чётко видна, это избавит клиента от ненужных волнений. После приветствия клиента, мастеру-приемщику необходимо получить подробную информацию о состоянии автомобиля, описание проблем. С этого начинается третий шаг сервисной работы – беседа с клиентом. Данный шаг не нужно воспринимать как формальность: «Что у Вас с машинкой?.. Хорошо, посмотрим, разберемся...». В разговоре с клиентом можно получить информацию, которая в дальнейшем может понадобиться, если изначально не была ясна причина поломки автомобиля.

Шаги с 4 по 6 являются промежуточными шагами перед работой непосредственно с автомобилем: написание заказ-наряда на ремонт со слов клиента, определение стоимости услуг, составление графика работ. При составлении графика мастеру-приемщику необходимо распределить работы согласно доступности и способности своих специалистов.

На седьмой этап сервисной работы хотелось бы обратить особое внимание. Цель диагностики – определение неисправности автомобиля и определение направления её устранения. На страже у диагностики целый арсенал подручных средств – сканеры, тестеры и прочее диагностическое оборудование. Для того чтобы грамотно использовать это оборудование необходимо иметь на сервисе обученных специалистов, иначе сделать правильную диагностику не получится. Диагност-электрик должен четко понимать какое оборудование необходимо применить, чтобы выявить дефект, как этим оборудованием пользоваться и как правильно обработать полученные результаты диагностики. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что диагностика – это один из самых важных и ответственных этапов сервисного обслуживания. Восьмой шаг – это непосредственно выполнение работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Когда специалист (будь то диагност, либо механик) получает заказ-наряд на ремонт он составляет список тех деталей, которые ему нужны для выполнения работ на автомобиле. Если при обслуживании автомобиля клиента выясняется, что необходимо проделать работы, которые не значатся в заказ-наряда, то об этом нужно сообщить клиенту, даже если это потребует приостановления работ. Ведь сделав какую-то определенную работу без согласования с клиентом, техник рискует оплатить её за свой счёт.… Также стоить помнить о простых истинах, работая с автомобилем клиента: без необходимости не трогать и не вынимать содержимое бардачка, без необходимости не пользоваться магнитолой, пепельницей и т.д. Увы, но порой об этих моментах забывают.

 

После того, как все работы выполнены автомобиль возвращается клиенту. Это девятый шаг, который включает в себя несколько пунктов: объяснение выполненных работ и озвучивание финальной стоимости работ, осмотр автомобиля клиентом, оплата услуг сервиса, передача автомобиля счастливому клиенту. При передаче авто клиенту стоит помнить, что машина должна быть в более чистом виде, нежели она приехала на сервис. Психологически для клиента это очень волнительный момент, так как он ожидает получить свою машину в более "лучшем" состоянии нежели в том, котором он передал его на обслуживание.  И, наконец, работу можно считать выполненной, если получено подтверждении об удовлетворенности клиента в проведенных работах. Поэтому обратная связь – это последний этап сервисной работы. Обратная связь должна осуществляться по времени. Для того чтобы клиенты могли правильно оценить работу, необходимо осуществлять обратную связь, по меньшей мере через 24 часа  после того, как клиент покинул сервис. Самое лучшее время для обратной связи от 24 до 72 часов после выполненных работ. Важно осуществлять обратную связь в течение 72 часов, т.к. у клиентов появятся новые впечатления от мастерской и полученных услуг.

 

Конечно же, все эти принципы и этапы не новы. Но важно не только помнить и знать их. Главное, чтобы всё это работало в реальности. Именно тогда и клиент и сервис будут довольны.

 

 

 

Менеджер отдела оборудования и обучения АВТО-ЕВРО

Васильев А.Ю.